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携程客服被赞“给力” 春运前持续展现“服务力量”

2019-02-17 10:44 来源:中国新闻网 参与互动 
标签:强忍 葡京国际 石鼓区

  近日,春运大幕拉开帷幕前,携程机票、酒店等多个部门收到了来自用户的感谢信,对携程的服务水准给予点赞。

  “服务的世界里,没有神话,点滴耕耘才能铸就坚不可摧的品质。在打造全球最佳服务的过程中,携程将保持‘可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面’这7个内部考核的衡量标准,延续高标准的服务品质。”携程CEO孙洁此前表示。

  “非常给力的客服”

  “给我父亲在携程上订票时,不小心填错了身份证号码,但直到飞机起飞前1小时才发现这个错误。我立即致电携程,希望把信息更正过来。”旅客高女士称。

  携程机票客服张靖接到高女士的求助后,第一时间与航司取得了联系。

  “航司答复可以免费更改,但其截办时间一般是飞机起飞前45分钟。从联系航司到问客人要证件照片,再到发送给航司,很难在15分钟内走完整个流程,这样会耽误客人出行。因此,我建议她重新买一张机票,优先让老人出行,后续的改签或退票由我跟进。”张靖回忆道。

  随后,高女士感受到了张靖的专业和耐心,“航司开始不给退,只能给改签,还要交改签费。在客服沟通下给全额退了,看得出你们的客服非常给力。”

高女士为机票客服张靖点赞
高女士为机票客服张靖点赞

  不仅是高女士,还有许多用户也体验到了携程客服的贴心服务。

  去年12月,张女士打算带孩子去新加坡旅行,并在携程上订好了酒店。不过,由于她突然生病,不仅筹划已久的旅行计划泡汤了,还要临时取消酒店。

  “给携程打电话之后,客服让我提供病历卡,让代理商去和酒店沟通取消事宜。结果酒店不肯退改,代理商也不肯。最后携程说他们可以帮我免费全额退,而且这是他们正常的做法,让我觉得颇为意外。”张女士也给携程表达了感谢。

  “全方位关注用户出行”

  携程的用户服务也得到了权威机构认可。中消协发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示,总体评价方面,携程得分为85.6分(百分制),超越招商银行、中国移动等企业,在8个行业47个企业中排名第五,交通行业中位列榜首;转接人工等待时长方面,携程为12.3秒,排名第九。

  机构及用户“点赞”携程的背后,是因为已建立起一套行业领先的用户保障机制。

  目前,通过设立在上海、南通等地的9个国内呼叫中心,及分布在爱丁堡、首尔、东京三地的海外呼叫中心,携程的用户服务能力得到进一步提升。

正在南通客服中心加班的员工
正在南通客服中心加班的员工

  “我们的全球化服务能力,不断走向强大,‘7×24小时的全球统一服务标准’在海外市场拥有了枝繁叶茂的蓬勃发展力。”孙洁在2019年新年致辞中提到。

  此前,孙洁表示,“我们为有超过一半的员工在客户服务相关的岗位工作而感到骄傲。我们的客户服务中心全年24小时无休,约95%的客户问询都能够在20秒内得到响应。”

  “高等级服务保障”

  除此之外,携程亦推出了最为高等级的服务保障,包括旅行预警保障、特殊原因退订保障、重大自然灾害保障基金、应急援助保障、先行赔付等保障在内,为消费者带来更好的服务体验。

  对此,携程联合创始人、执行董事局主席梁建章表示,“我们将尽力提供各种售后服务如退改签等,即便是客户原因取消导致的损失,也尽量帮客户争取有利的取消条件。”

  而令张女士颇感意外的免费全额退,便受益于“特殊原因退订保障”。具体来看,如果客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因无法出行,可以提出行程退订;若产生行程损失,携程确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。

  “我们每年都在服务数亿用户,用户的出行安全是我们最为关注的服务因素,也是最能体现携程力量的因素。携程也承担起更多责任,例如推出‘全球旅行SOS’服务。这是全球首个由旅游企业发起的7X24小时应急支援服务和旅行救援服务体系。”孙洁透露。

携程全球旅行SOS服务将在春运期间为客人保驾护航
携程全球旅行SOS服务将在春运期间为客人保驾护航

  未来,在现有优质服务服务基础上,携程将持续发力创新,打造旅游业新标杆。据悉,在继续提供上述高保障的基础上,2019年春运期间,携程将再次运用人工智能服务春运,通过“春运版”客服机器人等措施助力广大用户顺畅回家。

【编辑:于晓】
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